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問い合わせ管理アプリで業務効率化 | AppSheetで社内DX

お問い合わせ業務効率化のススメ

問い合わせ管理アプリで業務効率化、顧客満足を向上

 

問い合わせ対応はお客様との重要な接点です。

にもかかわらず、業務が効率化されていなければ必要以上に対応に時間がかかり、お客様に不快な思いをさせてしまいます。

 

問い合わせ対応に時間がかかる理由は3つあります。

これらを踏まえて業務を効率化すれば、お客様に与える印象や満足度に良い影響を与えることができます。

1. 問い合わせ対応に時間がかかる3つの理由

お問い合わせ対応に時間がかかる3つの理由。

 

問い合わせ対応の悩みとして回答までに時間がかかったり、なかなか解決に至らずお客様とのやりとりが長引くことがあります。

問い合わせ対応に時間がかかる理由として、以下の3点が考えられます。

 

問い合わせ内容が定型化されていない

 

問い合わせ内容を定型化していないと処理に時間がかかります。

例えば、お客様の名前や連絡先が書いていない、該当する商品が特定できない、そもそも問い合わせ内容が不明という場合です。

問い合わせ窓口がFAXやメールの場合、記載内容がバラバラになりがちなので、その傾向があるようです。

 

問い合わせ業務が標準化されていない

 

担当者や業務範囲を明確に決めておらず、場当たり的に対応すると必要以上に時間がかかることがあります。

例えば、注文の変更、キャンセル、返品などはプロセスが煩雑になりがちなので、担当者の知識やスキルにより対応に差が生じます。

他にも、担当者不在の時にどうするか、対応を決めておかなければ回答に時間がかかり、お客様に負担をかけることになります。

 

記録がデータベース化されていない

 

過去の販売履歴や問い合わせ対応履歴を必要な時に検索して取り出せるようにしていますか?

お客様の購入履歴が検索できなければ、商品をいつどこで販売したのか分からないため調べるのに時間がかかります。

また、問い合わせ対応の履歴が分からなければ、担当者がその都度調べるため時間がかかります。

 

結果的にお客様を待たせることになり不快な思いをさせてしまいます。

記録は後で利用(検索)できるように保存する、つまりデータベース化しておかなければいけません。 

 

2. 問い合わせ業務効率化のススメ

 

問い合わせ対応に手間取ったり必要以上に待たせたりすれば、当然お客様は不快な思いをします。

その結果、商品やサービスの満足度が低下したり、会社の印象が悪くなったり、場合によってはお客様を失うことにもなります。 

 

お客様の負担を減らし、ムダな時間を減らしてお客様対応に集中するためにも、問い合わせ業務は効率化すべきです。

 

お問い合わせ業務効率化のススメ

3. 社内DXで問い合わせ業務を効率化する進め方

 

以上、問い合わせ対応に時間がかかる3つの理由を踏まえて、社内DXで業務効率化を進めていきましょう。

  1. 窓口を整理する
  2. 問い合わせ業務のワークフローを作成する
  3. 業務をアプリ化する

以上、3つのステップで進めていきます。

 

窓口を整理する

 

自由に記述できるため内容を定型化しにくいFAXとメールは、やむを得ない場合を除いて廃止した方がよいでしょう。

 

問い合わせ窓口は、ホームページの問い合わせフォームと電話だけにします。

問い合わせフォームなら24時間、365日受付できますし、フォームでは伝えにくい内容なら電話で対応ができます。

 

問い合わせ業務のワークフローを作成する

体制を決める

 

担当者と業務範囲を決めます。

どのような時に上長の承認が必要かも決めておきます。

また、担当者不在の時の対応についても決めておくとよいでしょう。

 

フォームまたは電話で受付する

 

受付に必要な情報を決めます。

必要な情報はフォームなら入力必須項目にします。電話ならお客様から必ず聞き取ります。例えば、

  • 顧客情報:会社名、担当者名、住所、メールアドレス、電話番号など
  • 商品情報:型番、商品コードなど特定できるもの
  • 種別:商品の仕様確認、商品の使い方、キャンセル、返品、故障・修理依頼など

です。受付後に担当者に連絡します。ここは後述するように自動化ができます。

 

顧客マスタを登録する

 

フォームや電話で得られた顧客情報を後述するアプリに登録します。

その他、必要に応じてホームページのURLなども登録しておいてよいでしょう。

 

案件を作成して進捗管理する

 

問い合わせ内容を案件化します。

後述するアプリで案件を作成して、進捗管理します。

例えば、「未着手」「対応中」「完了」のような感じですが、社内で通常使われている用語で大丈夫です。

 

対応履歴を記録する

 

問い合わせ案件に対応履歴を記録していきます。

日付、担当者名、対応内容、結果(解決 or 未解決)など、顧客と案件に関連付けて履歴化していきます。

 

フィードバック

 

案件が完了した後に、お客様からの評価を受けることで問い合わせ対応の品質を向上させます。

例えば、対応への満足度を5段階で評価してもらうなどです。

 

業務をアプリ化する

Googleフォーム

Googleフォームは、ITスキルがなくても簡単にフォームを作成できるツールです。

 

Googleフォームは、Googleアカウントを持っていれば無料で使えます。

ITスキルがなくても簡単にフォームを作成できるツールです。

 

フォームを使えば、問い合わせ内容を定型化できます。

顧客情報、商品情報、問い合わせ種別など必要な情報が定型化されているので処理にかかる時間を短縮できます。

 

もうひとつ、Googleフォームのメリットは、問い合わせ内容をGoogleスプレッドシートに記録できることです。

スプレッドシートを活用すれば、問い合わせ業務の自動化が可能になります。

 

Google Apps Script(GAS)

GASはGoogleのサービス(Gmail、ドライブ、スプレッドシートなど)を相互に連携したり、処理を自動化するために使われます。

 

Google Apps Script(GAS)は、Googleが提供しているプログラミング言語です。

こちらもGoogleアカウントを持っていれば誰でも使うことができます。

GASはGoogleのサービス(Gmail、ドライブ、スプレッドシートなど)を相互に連携したり、処理を自動化するために使われます。

 

Googleフォームから送信された問い合わせ内容はスプレッドシートに記録されます。

GASを使えば、スプレッドシートの記録から顧客マスタを登録したり、問い合わせ案件を作成したりすることが自動化できます。

お客様に自動返信メールを送信したり、担当者にメールやLINEで通知したりすることも可能です。

 

GASはJavaScriptというプログラミング言語をベースとしており、開発が必要になります。

ITの知識や経験がなければ自力で開発するのは難しいと思いますが、興味があればアプリスイートにお気軽にご相談ください。

アプリスイートのお問い合わせフォームも、実際にGASを使って自動化しています。 → お問い合わせはこちら

 

AppSheet(アップシート)

AppSheetでワークフローに合わせてカスタマイズされたお問い合わせ業務アプリを開発できます。

 

AppSheet(アップシート)は、Googleが提供するプログラミング不要のアプリ開発ツールです。

AppSheetなら、ワークフローに合わせて問い合わせ管理をアプリ化できます。

 

受付

フォームでの受付はGoogleフォームとGASで自動化できます。

電話受付の自動化は難しいので、アプリを活用しましょう。

電話で聞き取った情報をもとに、顧客マスタ登録、問い合わせ案件の作成、担当者にメールや通知を行います。

 

過去に購入履歴や問い合わせ履歴があるお客様であれば、顧客マスタからメールアドレスや電話番号で履歴を検索できます。

回答までに要する時間を大幅に短縮できるようになります。

 

案件管理

問い合わせ案件の進捗管理を行います。

例えば、「未着手」「対応中」「完了」のようにカンバンボードで進捗を見える化すると分かりやすくなります。

 

カンバンボードで問い合わせ案件の進捗状況を見える化。

 

案件には対応履歴を記録します。対応した日付、担当者名、対応内容、結果を案件に追加していきます。

担当者が不在の場合でも、案件の進捗状況や過去の対応履歴が分かるため、担当者への引継をスムーズにできるようになるなどのメリットがあります。

 

アプリスイートが開発したサンプルでは、タスク管理アプリ「マイタスク」が似たような機能を持っています。

7日間無料で体験できるので、興味がある方はお気軽にお問い合わせください → お問い合わせはこちら

 

業務効率化

アプリ化することにより、顧客別や商品別で購入履歴や対応履歴を検索できます。

例えば、商品の仕様についての問い合わせであれば、商品別で仕様を検索できます。

仕様確認の時間が短縮でき、お客様を必要以上に待たせることなく回答できるようになります。

 

4. 問い合わせ業務効率化のメリット

問い合わせ対応の品質を向上

 

担当者と業務範囲を決めることで、経験曲線効果による担当者のスキル向上が期待できます。

同時に、問い合わせ業務が標準化されれば、担当者の知識やスキルに依存することなく、問い合わせ対応の品質を維持できます。

担当者不在の場合でも最低限の対応ができるようになるので、お客様の印象を損ねたり不快な思いをさせたりすることが減少します。

 

ムダな時間を短縮して対応に集中

 

思い切って窓口を整理することにより自動化を進めることができます。

また、問い合わせに関する情報をアプリに集約することにより、過去の購入履歴や問い合わせ対応履歴が検索できるようになります。

調べたり確認したりするムダな時間を短縮できるので、お客様の待ち時間の減少につながります。

 

お問い合わせ業務効率化のメリット。

5. まとめ

 

以上、(1)窓口を整理する、(2)問い合わせ業務のワークフローを作成する、(3)問い合わせ管理をアプリ化するという手順で業務を効率化することができます。

 

問い合わせ対応の悩みとしては、窓口が複数あり、顧客情報や対応情報をバラバラに記録しているため、情報漏れや混乱が発生することが多いようです。

まずは、思い切って窓口を整理し、情報をGoogleスプレッドシートに一元化するところから始めてみてはいかがでしょうか。

 

6. 導入サポートのお知らせ

アプリスイートでは「テレワークの進め方が分からない」方のためのテレワーク導入サポートを行っています。

 

アプリスイートでは、「問い合わせ対応に時間と手間がかかる」「効率化したいが、やり方が分からない」という中小企業経営者やIT担当者の方のために社内DX導入サポートを行っています。

 

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